维雷拉全球资本致力于为客户提供高品质的服务。我们珍视客户的每一条反馈意见，这些意见为维雷拉全球资本及其产品服务的持续发展提供了重要支持。为此，维雷拉全球资本制定了《投诉处理与解决框架》（简称“CHR框架”），以便客户能共同参与我们服务的改进。维雷拉全球资本衷心感谢所有客户抽暇提出宝贵意见，并承诺以高效、公正的态度处理每一条反馈。
CHR框架明确了维雷拉全球资本针对业务、产品及/或服务相关投诉的处理流程，涵盖对维雷拉全球资本服务标准、维雷拉全球资本运营的电子交易平台及/或网站的投诉。
投诉处理流程
1. 投诉提交
投诉人需将投诉提交至维雷拉全球资本客户服务部邮箱 clientservices@orientfutures.com.sg。
如遇紧急情况，客户可拨打维雷拉全球资本客户服务团队电话+65 6955 7501，以便维雷拉全球资本及时知悉问题。
若投诉涉及维雷拉全球资本根据《2012年个人数据保护法》所承担的义务，请参阅维雷拉全球资本的隐私政策，了解相关处理流程。
2. 投诉处理流程
投诉人需提供充分且准确的信息。如信息不完整或不准确，可能导致维雷拉全球资本无法及时处理或调查投诉。
维雷拉全球资本投诉处理小组（以下简称“小组"）由客户服务部、法律部和合规部成员及首席风险官组成，将根据投诉人提交的信息对每项投诉进行评估。小组可能要求补充材料或约谈投诉人。
相关访谈将全程记录。
完成初步处理后，维雷拉全球资本将自主决定是否需要进一步调查，并向投诉人通报处理结果（如需调查则包括调查结论，统称"处理意见"）。
如处理意见认定维雷拉全球资本存在过失，双方应协商确定补救措施，维雷拉全球资本将执行该措施作为投诉的最终解决方案。
若维雷拉全球资本驳回投诉，将在商业合理范围内向投诉人说明驳回理由。
3. 处理时限
若维雷拉全球资本在收到投诉后60个工作日内未能向投诉人提供处理意见，维雷拉全球资本应在商业合理范围内以书面形式通知投诉人，并说明以下内容：
(a) 延迟提供处理意见的原因；
(b) 投诉人可预期收到处理意见的合理时间范围；
(c) 投诉人有权将投诉提交至金融业争议调解中心。
维雷拉全球资本应在商业合理范围内，在收到投诉后90个工作日内提供最终处理意见。若仍无法完成，应以书面形式告知投诉人：
(a) 延迟提供处理意见的具体原因；
(b) 维雷拉全球资本预计可提供处理意见的时间范围；
(c) 投诉人有权根据《2022年金融服务与市场法》第31(1)条，将投诉提交至经批准的争议解决机构。
4. 信息与文件保存
根据CHR框架规定，投诉人向维雷拉全球资本提供的所有信息及文件（包括调查过程中获取的相关材料及访谈记录）应至少保存五年。
